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服务营销管理(第二版)(21世纪工商管理系列教材;“十一五”国家级规划教材)

作  者:郭国庆

出版时间:2009-07-16 字  数:521 千字
书  号:F3633 ISBN:978-7-300-10665-6
开  本:16 包  装:平装
印  次:2-5 译 者:

定价:¥35.00

 

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教 学 资 源

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  • 热门资源服务营销管理(第二版)练习册
  • 热门资源服务营销管理(第二版)PPT
  • 内容简介

    在许多行业,企业之间的竞争越来越多地表现为服务竞争,而服务营销则是应对新竞 争的最有效的战略工具。不少企业致力于加强服务营销管理,努力向客户提供包括各种服  务在内的组合产品,而不仅仅是有形产品。总体说来,服务营销在知识体系上与传统的营 销管理有着相似之处,都包括营销战略的分析、计划、实施和控制以及传统的4P组合;同时,服务营销管理也具有其自身鲜明的特点,如有形环境、人员管理、服务期望管理、顾客容忍区和服务质量度量等概念都为服务营销管理所特有。服务质量既受到环境的影响,同时管理好服务也有助于塑造理想的氛围。 


    为了适应市场竞争的新形势,我们对《服务营销管理》进行了修订。主要变动如下:  一是更加注重服务营销管理的自身特色。在概念、原理和框架体系的安排上,力求突  出服务营销不同于一般市场营销的特色。为此,我们对某些内容进行了调整,使得全书整  体结构更紧凑,涵盖的议题更加丰富,理论阐述更有条理。  二是更加迎合教材使用者的需要。我们力求文字简练,通俗易懂,便于实践。删除了  冗长的不便于理解和记忆的内容,如数学公式和推导等。  三是更加强调案例的新颖性。我们更换了大部分案例,而且大多是2007年以后的最  新案例,增加了公共服务领域(卫生、教育等)和新兴服务领域(网络服务等),使得案  例更加丰富翔实,充分体现社会的进步和时代的变迁。  四是更加突出教材的知识性、可读性和趣味性。每章开头增加了全球服务营销及管理  领域多位学者和企业家的名言,相信他们的真知灼见会帮助每一位读者更好地理解服务营  销管理的精髓。另外,第二版还重点强调了需要掌握的基本概念和知识点,并在各章末总  结了相关内容。  本书主编为中国人民大学商学院郭国庆教授,副主编为澳大利亚新南威尔士大学孟捷  博士、中国人保投资控股公司姚忠福博士后。学术界与实践界的成功合作,使得本书特色  独具,既注重了理论的创新性和严谨性,又体现了服务营销实践的最新进展。

    作者简介

    郭国庆  1967年10月出生,研究生学历,博士学位。1989年毕业于河南新乡医学院,1995年中山医科大学获硕士学位,2007年南方医科大学获博士学位,2003年受聘为暨南大学医学院副教授、硕士生导师,2006年受聘为《中国临床康复和组织工程》杂志编委,一直从事人体解剖学的教学和科研工作。兴趣在于神经元极化和突起生长的信号调控,主持省卫生厅和中医药管理局课题各1项,参加完成的863项目、国家自然科学基金、省自然科学基金、厅局级课题6项,发表论文91篇,获河南省教育厅科技二等奖1项。1962年10月生,河北省阜城县人。民盟盟员、中央委员、中央经济委员会副主任、民盟市委副主委。第八、九届全国政协委员。中国人民大学工商管理学院教授、副院长、博士研究生导师、中国市场营销研究中心主任。
      1979年10月至1986年7月,中国人民大学贸易经济系本科生、硕士研究生。1993至1997年,中国人民大学经济学系博士研究生。1993年11月至1994年2月,加拿大麦吉尔大学高级访问学者。1996年,作为亚太地区代表当选为国际学术组织ISMD的常务理事。此外,还兼任国家审计署特约审计员,中国高校市场学研究会副会长,校务委员会委员、校学术委员会委员,北京统战理论研究会理事,解放军总后勤部军需发展科技发展特约顾问,中国嘉陵集团高级营销顾问等职务。
      工作经历:
      1993年11月至1994年2月,加拿大麦吉尔大学高级访问学者。1996年,作为亚太地区代表当选为国际学术组织ISMD的常务理事。此外,还兼任国家审计署特约审计员,中国高校市场学研究会副会长,校务委员会委员、校学术委员会委员,北京统战理论研究会理事,解放军总后勤部军需发展科技发展特约顾问,中国嘉陵集团高级营销顾问等职务。
      国家自然科学基金研究项目《国外非营利组织的发展及其管理研究》1998.9-1999.6
      国家自然科学基金研究项目《海峡两岸科技产业竞争与合作趋势的实证研究》2000.1-2000.9
      国家社会科学基金研究项目《战后发达国家与发展中国家非营利组织发展模式的比较研究》1999.10-2000.12
      国家教育部社科"九五"规划研究项目《我国大中型企业营销国际化战略和策略研究》1998.9-2001.10
      曾在中共中央党校为国有大型企业领导讲授《市场营销管理》,并受国家经贸委的委托,主编《市场营销新论》,培训各省市经济管理干部学院的市场营销教师;受国家教育部的委托,培训全国各高等院校的市场营销教员。曾任北京铁路局、北京全聚德集团、中石化长城润滑油公司、青海西宁供电局等企业的市场营销咨询与培训顾问。
      教育背景:
      从1993年到1997年,毕业于中国人民经济学专业
      1993至1997年,中国人民大学经济学系博士研究生。
      从1979年到1986年,毕业于中国人民贸易经济专业,获得undefined学位
      1979年10月至1986年7月,中国人民大学贸易经济系本科生、硕士研究生。
      讲授的主要课程有:
      市场营销管理、市场营销思想史、国际市场营销、市场营销理论与实践。主要研究领域涉及市场营销理论、非营利组织管理、高技术企业管理、海峡两岸经贸关系、服务市场营销、国有企业改革与发展、事业单位管理体制改革等。
      主要学术著作有:
      《市场营销管理:理论与模型》(国家教育委员会推荐教材,1997)、《市场营销学通论》(国家教委重点教材、教育部“面向21世纪课程教材 ”)、《成 “龙 ”的奥秘 :韩国经济起飞透析》(合著)、《市场营销理论》(合著)等。在国际学术会议及国外刊物发表论文6篇。
      曾获99’中国青年科技论坛优秀论文特等奖(1999)、北京市哲学社会科学优秀论著二等奖(1997)、中国人民大学优秀科研成果著作奖(1997)、霍英东教育基金会第五届高等院校青年教师奖二等奖(1996)、第五届市场营销与发展国际会议优秀论文奖(1995)、中国人民大学优秀研究生导师奖(1994)。
      主持研究的主要项目有:
      1.国家自然科学基金研究项目《国外非营利组织的发展及其管理研究》1998.9-1999.6
      2.国家自然科学基金研究项目《海峡两岸科技产业竞争与合作趋势的实证研究》2000.1-2000.9
      3.国家社会科学基金研究项目《战后发达国家与发展中国家非营利组织发展模式的比较研究》1999.10-2000.12
      4.国家教育部社科“九五”规划研究项目《我国大中型企业营销国际化战略和策略研究》1998.9-2001.10
      曾在中共中央党校为国有大型企业领导讲授《市场营销管理》,并受国家经贸委的委托,主编《市场营销新论》,培训各省市经济管理干部学院的市场营销教师;受国家教育部的委托,培训全国各高等院校的市场营销教员。曾任北京铁路局、北京全聚德集团、中石化长城润滑油公司、青海西宁供电局等企业的市场营销咨询与培训顾问。
      近年来发表的主要学术论文: 
      1.Retail Promotion Practices in China,ACMEIII / ICCMVI,Los Angeles,1993,PP.280-282
      2.“复关”对中国乡镇企业国际市场营销战略的影响 21世纪工程月刊(新加坡)1994-3
      3.市场细分:服务营销新战略 销售与市场1995-1
      4.论产品大类定价策略 企业销售1995-2
      5.服务市场营销的五大特征 销售与市场1995-8
      6.消费者服务评价与购买过程 销售与市场1995-10
      7.服务市场营销与实体显示策略 销售与市场1995-11
      8.试论影响市场营销定价的主要因素 价格月刊1995-10
      9.试论服务的概念分类与市场定位 营销管理1995-5
      10.职员、政府、公众三方满意:公共关系营销新趋势 经济日报1995-8-30
      11.论加强国有工业品批发企业管理 中国商报1996-6-5
      12.市场营销领域的巨大变化 人民政协报1997-9-8
      13.重视培养现代化管理人才 人民日报1998-3-28
      14.国有企业市场营销管理亟待加强 中国经济时报1997-10-15
      15.中国传统文化的市场营销思想初探 商业经济研究1998-2
      16.西方市场营销学界职能学派的兴衰 经济师1998-1
      17.非营利组织的营销 中国经济时报1998-8-6
      18.市场营销走进美国非企业组织 中国经济时报1998-10-16
      19. Firms Media Strategy in the Advertising Industry of China, Proceedings of the Fifth International Conference on Marketing and Development, 22-25 June, 1995, Beijing.
      20.The Influences of Government Polices on New Product Development in State Owned Enterprises of P. R. China, Proceedings of the Fifth International Conference on Marketing and Development, 22-25 June, 1995, Beijing.
      21.The Strategic Functions of Advertising Agencies in Chinas Domestic Market, Proceedings of the Fifth International Conference on Marketing and Development, 22-25 June, 1995, Beijing.
      22. 补缺:中小企业的市场战略 中国企业报1999-2-2
      23.中小企业也要注重产品创新 科学时报1999-3-3(7)
      24. 重视和加强市场营销 人民日报1999-3-8
      25.市场营销是扩大内需的关键 经济日报1999-3-15
      26.各国非营利组织对社会经济发展的贡献 中国工商报1999-3-26
      27.市场营销原理在美国非企业组织中的应用 首都经济 1999-5,33-34
      28. 浅论美国非营利部门的特征及其存在依据 经济界 1999-4,70-73
      29.国企发展必须致力于三个根本性转变 北京日报1999-9-8
      30.高科技企业也要重视营销创新 中国改革报1999-7-7
      31.论高科技企业的营销创新 经济理论与经济管理 1999-5,52-56
      32.营销制胜:高技术企业的生存之道 政策与管理1999-11,23-27
      33.国外非营利组织的界定与分类研究 市场与人口分析1999-6,5-8
      34.国外非营利组织的职能和作用 国内外经济管理1999-

    章节目录

    第Ⅰ篇 绪 论  
    第1章 服务、服务业与服务经济

    第1节 服务的概念、分类及基本特征
    第2节 服务业分类及发展简介
    第3节 服务经济
    第2章 服务营销概述
    第1节 服务营销学的发展及其定义和特点
    第2节 服务营销在中国的发展
    第3节 服务营销组合概述
    第Ⅱ篇 服务营销战略  
    第3章 服务营销战略概述

    第1节 服务营销研究的内容、过程、范围和特点
    第2节 服务营销战略介绍
    第3节 服务营销和公共服务业
    第4章 服务消费行为
    第1节 消费者购买服务行为各阶段的特点
    第2节 消费者服务购买的主要决策理论
    第3节 消费者的服务购买过程
    第5章 服务市场的细分、选择与定位
    第1节 服务市场的细分与选择
    第2节 服务与市场定位
    第3节 服务市场定位的层次和步骤
    第6章 服务营销管理过程与关系营销
    第1节 关系营销
    第2节 顾客满意
    第3节 关系营销的技巧
    第7章 服务营销战略执行———文化的观点
    第1节 企业服务文化与共享价值观
    第2节 服务文化的概念、内涵及功能
    第3节 服务文化的塑造过程———内部营销
    第Ⅲ篇 服务营销策略  
    第8章 服务产品与品牌
    第1节 服务产品
    第2节 服务的生命周期及新服务开发
    第9章 服务定价策略
    第1节 服务定价的特殊性及定价依据
    第2节 服务定价的目标与方法
    第3节 服务定价策略
    第10章 服务网点和渠道
    第1节 服务的分销渠道
    第2节 分销网点的选择策略
    第3节 服务分销方法的创新
    第11章 服务促销与沟通
    第1节 服务促销与沟通概述
    第2节 服务促销与沟通工具
    第3节 服务促销的设计与规划
    第12章 服务的有形展示
    第1节 有形展示的作用与类型
    第2节 服务环境的设计
    第3节 有形展示的管理与执行
    第13章 服务人员与内容营销
    第1节 服务人员与服务营销  
    第2节 内部营销与服务营销
    第3节 内部营销体系的构建  
    第Ⅳ篇 服务营销的管理与挑战  
    第14章 服务营销规划与组织
    第1节 服务营销规划
    第2节 服务营销战略的选择
    第3节 服务营销组织
    第15章 服务过程管理的效率和结果
    第1节 服务过程的管理与控制概论
    第2节 服务生产过程的效率  
    第3节 服务传递过程的效果
    第4节 服务流程再造 
    第16章 服务质量管理 
    第1节 服务质量概述  
    第2节 服务质量分析 
    第3节 服务质量度量———SERVQUAL模型及其应用  
    第4节 提高服务质量的策略 
    第17章 网络服务挑战   
    第1节 网络顾客服务  
    第2节 网络服务策略  
    第3节 网络服务工具  
    第18章 全球化服务的挑战
    第1节 国际化经营  
    第2节 服务全球化的动力和评价
    第3节 服务全球化战略  
    参考文献

    精彩片断

    书评

    其他

     

     

     

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