导游实务（高职高专旅游管理系列教材）

    本教材从导游工作实务出发，重点阐述了导游服务的程序、导游的应变能力、导游的带团技巧、导游的讲解艺术、导游业务的相关出入境知识和卫生常识等，并在附录中列举了一些常见的旅游相关表单。全书内容详略得当，操作性强，书中列举了大量典型案例，以期给学生以警示和启迪。

　　前　言
　　许多人是通过导游认识旅游业并发现旅游的魅力所在的，成为一名优秀的导游是不少年轻人心中的梦想。近年来全国各地导游考试热潮迭起，北京、四川等省市甚至连续多年考生规模达到上万人，说明导游职业有很强的吸引力，并广泛被社会所看好。
　　导游热所带来的招生热，使目前已经出版的导游实务类教材可以说是汗牛充栋，各省市都编有自己的资格考试教材，这些教材虽然价格不菲但销售却非常火暴，可见该类教材的紧缺。但是，这些教材尽管各具特色，却由于许多编者缺乏导游业务实践，因而使得内容理论有余而技术含量不足，与实践脱节较严重，缺乏可操作性，千篇一律，深不下去，博不开来，这对于实践性很强的导游专业尤其是以职业技术教育为主的高职高专旅游专业学生来讲很不适用。
　　应人大出版社邀请，我们组织一线教师和有多年导游经验的同志共同编写了这本导游实务教材。本教材以适用、够用、形象、直观为出发点，重点讲述导游带团过程中应知应会的知识和技能，力求提高处理问题、解决问题的能力。教材拟从下述几个方面多做努力，争取有所突破，形成特色：
　　一是注重教材的深度和细节，避免浅尝辄止，不求甚解。譬如，讲到导游为客人分发房卡，传统教材多是轻描淡写一句话：“办理入住手续，分发房卡。”而我们将深入探讨分发房卡过程中必然出现的各种问题，如分房原则、夫妻同住的安排、单男单女的住宿安排、司机导游的住宿安排等。又如，讲述景区门票购买时，我们增加了付款方式、票价折扣、合理利用各种优惠措施以减少门票开支等内容。诸如此类不胜枚举，目的是方便学生对导游服务细节的掌握。
　　二是照顾该课程与相关课程之间的关联性。导游业务涉及旅行社业务或相关法律法规的内容较多，虽然“旅行社经营与管理”、“旅游法规”等课程有相应的介绍，但在讲述导游业务时，我们还是力图对所涉及的相关知识进行简单的串联，使学生形成有机、系统的知识结构，避免因学科课程的分设而人为地割裂导游业务知识间的关系，避免学生所学知识出现零碎化。
　　三是突出操作性，增强学生的动手能力。教材如实讲述了导游界实际操作团队的程序和技巧，分析了不规范团队操作的表现形式及产生的社会原因；并通过“温馨小贴士”和“参考资料”的方式，对团队运作过程中可能出现的状况和应对办法给予了必要的提醒。
    四是增加大量典型案例。导游业务教学应该以案例教学为主。导游带团过程中出现的问题多种多样，导游处理问题的方式形形色色，这些都应该通过案例的方式告诉学生。可以肯定，案例中涉及的许多问题会在学生今后的导游生涯中再现，现在的学习可以给他们必要的警示和有益的启迪，让他们少走弯路，多长见识，这对于即将从事导游职业的学生来讲是很有意义的。
　　本教材由陈乾康同志任主编，阙敏、陈琪瑶同志任副主编。各章编写人员如下：第一章由陈乾康、秦少林、黄吕波撰写；第二章由陈乾康、陈琪瑶、代燕萍撰写；第三章由陈乾康、刘丽娜撰写；第四章由陈乾康、王毓梅撰写；第五章由陈琪瑶、廖静娴撰写；第六章由陈乾康、陈胜蓉撰写；第七章由陈琪瑶、陈乾康撰写。全书最后由陈乾康总纂。本教材在编写过程中得到了中国人民大学出版社职教部的大力支持和精心指导，谨以致谢！
　　由于时间匆促，本教材中难免存在不少问题，真诚地欢迎专家学者和广大读者批评指正。

套 书 总　序 　　

    随着我国国民经济的迅速发展和人民生活水平的不断提高，旅游日渐成为大众越来越乐意选择的一种休闲娱乐方式。其地位的提升和巨大的社会需求将成为推动旅游职业教育发展的重要力量。自十六大以来，党中央提出了科学发展观，明确了以人为本的理念，着力调整了多年以来以GDP增长为导向的发展战略，开始从国计到民生的转变。而旅游恰恰就是民生的重要组成部分。在从重视国计转向重视民生的过程中，旅游的地位的进一步提高，必将推动旅游职业教育的快速发展。如果考虑到旅游与休闲之间的融合前景，考虑到整个休闲体系的完善、发展对高素质专门人才的需求，我们可以预言：未来若干年内，旅游职业教育的发展前景将无比光明。

 　　根据国家旅游局的统计，到2004年底，全国已拥有旅游院校1313所，且各个省（自治区、直辖市）许多高等学校都开设了旅游类专业，在校学生达57.86万人。如果仅仅从规模和数量上看，这大体能够适应我国旅游业的发展现状，但若从专业细化角度看，我们现在的旅游教育显然还无法满足旅游发展变化的需要，尤其无法满足休闲产业发展的需要，而休闲需求将是旅游业未来重要的发展方向。假如有一批经过专业化教育的高职毕业生进入酒吧、咖啡屋等休闲企业，那整个城市休闲体系的人员素质就会大幅度提高，休闲产业集群自然也就形成了，专业设置的回旋余地自然也就更大了。因此，旅游管理专业应该少搞些大而化之、笼而统之的课程，而是应该根据实际需要细化课程设置。采取市场需求扩大了就多培养，需求减少就少培养的方针。

 　　实际上，旅游院校的实质就是提供旅游教育产品的供应商，需要研究生产什么、生产多少、怎么生产、为谁生产等基本问题。旅游职业教育同样面临着这样的问题，同样需要不断提高培养质量，强化培养途径。在这两个层面上我们还有很长的路要走。一方面，中国要从旅游大国真正变成旅游强国，必须具备相应的人才竞争力。而我们过去主要抓的是人才的数量，对人才的质量问题重视不够。另一方面，在整个旅游教育体系中，旅游职业教育是薄弱环节，没有很好地结合职业教育自身的特点来制定相应的培养目标与模式，没有很好地进行课程与教材体系的设计。如果旅游教育不能真正培育出高质量的人才，旅游经济的发展必然会受到制约，旅游职业教育的路也就难以持续走下去。

 　　要抓好旅游职业教育，课程体系构建和教材的建设是关键。当然，教师队伍建设、实践教学基地建设也是办好旅游职业教育所不可或缺的。但是作为知识和思想的载体，以及来自实践又能指导实践的理论概括的教材，其既具有基础性又具有前瞻性的特点，使得它成为高质量人才培养的首要保证。正是基于这样的认识，为了解决现行旅游职业教育教材建设中存在的沿用本科思路、与本科教材雷同较多、适用性差等问题，在中国人民大学出版社的支持下，我们组织了一批从事旅游专业教学和实践的业界专家，即双师型人才，从教材选择、教材配套、编写体例、内容安排等方面都作了大胆改革，花大力气推出了这套高职高专旅游管理系列教材。这套教材的主要特点有两个：

 　　（1）实用性强，在基本理论够用的前提下，本套教材把叙述重点放在实务操作流程的介绍上，在行文中尽量多使用图表、图例，以增加内容的形象性和直观性。

 　　（2）在课程体系构建上进行大胆探索，尤其是根据对旅游业发展和人才需求趋势的预测，开发了《“三吧”服务与管理》、《餐饮连锁经营与管理》等新的课程教材。这一具有一定前瞻性的课程设计，将有利于培养和提高旅游职业院校学生的就业能力。

 　　当然，作为高职高专旅游管理教材改革与创新的尝试，本系列教材总会存在这样或那样的不足，在教材体系的构建中也难免存在某些局限性。为此，真诚地希望各位专家、教师和广大的高职高专学生提出宝贵的意见，以期通过不断的修订、完善，把该系列教材打造成一个真正的精品。

                                                                     　　魏小安 　　2006年4月