旅游心理学（高职高专旅游管理系列教材）

    旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，它是“心理学”的一个分支。其特点是运用心理学的方法，来分析和解决旅游消费、旅游服务、旅游管理中的心理问题。本教材旨在使学生掌握心理学的基本知识，并培养学生运用这些知识分析实际的旅游行为的能力。本教材由旅游消费心理、旅游服务心理两部分内容共同构成。

    在第一部分中，本教材结合心理学的基本原理重点突出旅游消费者作为旅游决策者的中心地位，从心理学的角度全面分析了影响旅游消费者决策的心理因素和社会因素及它们在旅游消费者进行旅游决策时发挥影响的具体过程。

    在第二部分中，本教材以“优质服务”的实现为中心，从服务态度、服务语言、服务技术、服务时机、正确处理客人投诉，以及在旅游企业中旅游服务的心理对策等方面作了较为详尽的阐述。这一部分的重点是让学生掌握怎样做到尊重服务，怎样实现优质服务，并能结合有关原理对旅游实际工作中的种种现象进行心理学的分析。鉴于“旅游管理心理”这一部分内容同管理学及相关学科的交叉较多，并考虑到高职高专学生在旅游工作中的实际需要，因此本教材未对“旅游管理心理学”进行论述。
    本教材涉及的学科较多，除普通心理学、社会心理学之外，还涉及管理学（包括饭店管理和旅行社管理）、导游学、公共关系学、市场营销学等。在教材编写时，着重从旅游心理的角度对有关知识进行取舍和扬弃，让学生把所学的知识在心理学的高度上有机结合起来，并能灵活运用。
    本教材在编写过程中注重突出以下特点：
    第一，系统性。本教材的两部分主要内容在知识结构上存在着密切的逻辑联系，改变了过去一些教材断章取义、杂乱拼凑的不足。所以学生在学习本教材时，无论是旅游消费心理还是旅游服务心理，无论是导游服务心理还是饭店服务心理，均能受到良好的训练。
    第二，实用性。心理学知识是较抽象的，学生常感到理解难、掌握难，运用于工作实际更难。本教材在简明扼要讲清楚心理学理论的前提下，配以较多的案例和思考题，有利于学生在掌握理论知识的基础上学以致用。

    通过本教材的学习，希望学生达到如下要求：  
    （1）掌握影响旅游消费行为的各种心理因素，如需要、动机、知觉、态度、个性等，还要了解影响旅游消费行为的社会因素，如家庭、社会阶层、社会文化等，以及在这些因素的作用下旅游者决策的特点和旅游消费行为产生、发展的规律；了解旅游者在旅游消费过程中的心理特征及其发展趋势。
    （2）准确把握旅游服务的含义；掌握旅游服务中的心理现象与规律，以及在旅游服务的各阶段、各层面、各行业中提供优质服务的策略，了解旅游服务人员应具备的心理素质。
  

    本教材是几所院校的教师分工合作共同研究的成果。其中，江苏省广播电视大学旅游系的张惠华编写了第一章、第三章、第五章；南京林业大学旅游系的是丽娜编写了第二章、第四章；四川师范大学旅游学院的田利军编写了教材大纲及第六章、第七章、第八章、第九章，并对全书进行了统纂。

前　言
　　旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，它是“心理学”的一个分支。其特点是运用心理学的方法，来分析和解决旅游消费、旅游服务、旅游管理中的心理问题。本教材旨在使学生掌握心理学的基本知识，并培养学生运用这些知识分析实际的旅游行为的能力。本教材由旅游消费心理、旅游服务心理两部分内容共同构成。在第一部分中，本教材结合心理学的基本原理重点突出旅游消费者作为旅游决策者的中心地位，从心理学的角度全面分析了影响旅游消费者决策的心理因素和社会因素及它们在旅游消费者进行旅游决策时发挥影响的具体过程。在第二部分中，本教材以“优质服务”的实现为中心，从服务态度、服务语言、服务技术、服务时机、正确处理客人投诉，以及在旅游企业中旅游服务的心理对策等方面作了较为详尽的阐述。这一部分的重点是让学生掌握怎样做到尊重服务，怎样实现优质服务，并能结合有关原理对旅游实际工作中的种种现象进行心理学的分析。鉴于“旅游管理心理”这一部分内容同管理学及相关学科的交叉较多，并考虑到高职高专学生在旅游工作中的实际需要，因此本教材未对“旅游管理心理学”进行论述。
　　本教材涉及的学科较多，除普通心理学、社会心理学之外，还涉及管理学（包括饭店管理和旅行社管理）、导游学、公共关系学、市场营销学等。在教材编写时，着重从旅游心理的角度对有关知识进行取舍和扬弃，让学生把所学的知识在心理学的高度上有机结合起来，并能灵活运用。
　　本教材在编写过程中注重突出以下特点：
　　第一，系统性。本教材的两部分主要内容在知识结构上存在着密切的逻辑联系，改变了过去一些教材断章取义、杂乱拼凑的不足。所以学生在学习本教材时，无论是旅游消费心理还是旅游服务心理，无论是导游服务心理还是饭店服务心理，均能受到良好的训练。
　　第二，实用性。心理学知识是较抽象的，学生常感到理解难、掌握难，运用于工作实际更难。本教材在简明扼要讲清楚心理学理论的前提下，配以较多的案例和思考题，有利于学生在掌握理论知识的基础上学以致用。
通过本教材的学习，希望学生达到如下要求：  
　　（1）掌握影响旅游消费行为的各种心理因素，如需要、动机、知觉、态度、个性等，还要了解影响旅游消费行为的社会因素，如家庭、社会阶层、社会文化等，以及在这些因素的作用下旅游者决策的特点和旅游消费行为产生、发展的规律；了解旅游者在旅游消费过程中的心理特征及其发展趋势。
　　（2）准确把握旅游服务的含义；掌握旅游服务中的心理现象与规律，以及在旅游服务的各阶段、各层面、各行业中提供优质服务的策略，了解旅游服务人员应具备的心理素质。
　　旅游业是正在迅猛发展着的朝阳产业，在我国，旅游业的发展具有非常广阔的前景。但随着我国旅游业的迅猛发展，旅游专业人才匮乏的问题显得越来越突出。要培养出专业型人才，首先得有一系列高质量的教材。中国人民大学出版社高屋建瓴，组织编写了这套高职高专旅游管理系列教材。本书有幸成为这套系列教材之一。在这里，编者首先要感谢中国人民大学出版社的编辑们对本书的写作及出版的大力支持。对四川师范大学旅游学院的陈乾康副院长始终关注本书的写作和出版表示诚挚的谢意。
　　牛顿曾经说过：“如果说我看得比别人更远些，那是因为我站在巨人的肩膀上。”我们想说的是，本教材的编写既是编者长期以来旅游教学、研究经验的总结，也是博采众长的结果。目前国内外已经出版的关于旅游心理学的专著和教材，在本书的框架结构、观点、材料以及编写方法等方面给予了极大的启迪与帮助。对此，编者对他们及本书参考书目中所列的学者们致以深深的敬意。此外，由于旅游专业的操作性、实践性很强，心理学理论又较为抽象，因此本教材在编写过程中，选择了大量案例来帮助学生将理论与实践相结合。这些案例有的是编者自己归纳总结的，有的来自于其他学者的汇集、整理和分析。编者对这些学者、专家怀有同样的敬意和谢意。
本教材是几所院校的教师分工合作共同研究的成果。其中，江苏省广播电视大学旅游系的张惠华编写了第一章、第三章、第五章；南京林业大学旅游系的是丽娜编写了第二章、第四章；四川师范大学旅游学院的田利军编写了教材大纲及第六章、第七章、第八章、第九章，并对全书进行了统纂。
　　编者的出发点是要编一本好书，为高职高专的旅游教学作一点贡献，但由于水平所限，教材中的疏漏和错误难以完全避免，我们渴望专家、学者、同仁不吝赐教，真诚地希望使用本教材的师生在使用过程中能给予指正。
　　编　者
　　2006年4月