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旅游人际沟通(高职高专旅游管理系列教材)

作  者:马宜斐

出版时间:2007-05-11 字  数:274 千字
书  号:F2732 ISBN:978-7-300-07986-8/F.2732
开  本:16 包  装:平
印  次:1-1 译 者:

定价:¥24.00

 

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教 学 资 源

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  • 内容简介

        本书以训练旅游服务人员的沟通能力为目的,全书分为三篇:第一篇为绪论篇,主要从基础概念的角度阐述了什么是旅游人际沟通及自我沟通对于人际沟通的重要意义;第二篇为技巧篇,从技巧的角度论述了旅游人际沟通中应该具备的技能;第三篇为实务篇,阐述了针对不同的沟通对象应该注意的问题。本书将人际沟通的技巧放在旅游行业的框架中,突出旅游行业沟通的特点,并结合我国人际关系的特色,力图为渴望在旅游行业成为优秀从业人员的人们支招献计。


        本书精选了大量来自旅游一线和生活中的真实案例,语言生动活泼,理论深入浅出,条理清晰,内容充实,相关理论可 以作为实际操作的依据,具有很强的实用性。


        本书既可以作为相关专业高职高专学生学习理论知识的教学用书,也可以作为旅游行业各层次管理人员的岗位培训用书和自学的参考书。

    作者简介

    章节目录

    绪论篇
    第一章 旅游人际沟通概述
     第一节 沟通概述
     第二节 人际沟通及其功能与特点
     第三节 旅游人际沟通的特点、功能和影响因素
     第四节 旅游人际沟通的障碍
    第二章 自我沟通
     第一节 自我沟通的作用与过程
     第二节 自我沟通的艺术
     第三节 自我沟通的媒介----自我暗示

    技巧篇
    第三章 学会倾听
     第一节 倾听概述
     第二节 倾听的方法和表现
     第三节 影响倾听的因素
    第四章 善用语言
     第一节 赞美的作用和技巧
     第二节 幽默的作用和技巧
     第三节 批评的作用和技巧
    第五章 有效说服
     第一节 说服的步骤
     第二节 说服的方法
    第六章 用好体态语
     第一节 体态语的作用和特点
     第二节 动态体语在旅游服务中的运用
     第三节 静态体语在旅游服务中的运用

    实务篇
    第七章 与游客相处的艺术
     第一节 留下良好的印象
     第二节 发挥微笑的魅力
     第三节 提供针对性服务
     第四节 妥善协调各种关系
     第五节 与游客的特殊沟通技巧
    第八章 同行协作的艺术
     第一节 同行协作的基础
     第二节 同行协作的必要性及方法
     第三节 与领队共事的艺术
    第九章 旅游服务投诉的处理艺术
     第一节 投诉的原因分析及处理
     第二节 减少投诉的方法
    第十章 旅游人际沟通中的角色问题
     第一节 角色定位
     第二节 角色认知和角色冲突
     第三节 满足游客合理的角色期待

    参考书目

    精彩片断

    书评

    其他

    套 书 总 序   

        随着我国国民经济的迅速发展和人民生活水平的不断提高,旅游日渐成为大众越来越乐意选择的一种休闲娱乐方式。其地位的提升和巨大的社会需求将成为推动旅游职业教育发展的重要力量。自十六大以来,党中央提出了科学发展观,明确了以人为本的理念,着力调整了多年以来以GDP增长为导向的发展战略,开始从国计到民生的转变。而旅游恰恰就是民生的重要组成部分。在从重视国计转向重视民生的过程中,旅游的地位的进一步提高,必将推动旅游职业教育的快速发展。如果考虑到旅游与休闲之间的融合前景,考虑到整个休闲体系的完善、发展对高素质专门人才的需求,我们可以预言:未来若干年内,旅游职业教育的发展前景将无比光明。

       根据国家旅游局的统计,到2004年底,全国已拥有旅游院校1313所,且各个省(自治区、直辖市)许多高等学校都开设了旅游类专业,在校学生达57.86万人。如果仅仅从规模和数量上看,这大体能够适应我国旅游业的发展现状,但若从专业细化角度看,我们现在的旅游教育显然还无法满足旅游发展变化的需要,尤其无法满足休闲产业发展的需要,而休闲需求将是旅游业未来重要的发展方向。假如有一批经过专业化教育的高职毕业生进入酒吧、咖啡屋等休闲企业,那整个城市休闲体系的人员素质就会大幅度提高,休闲产业集群自然也就形成了,专业设置的回旋余地自然也就更大了。因此,旅游管理专业应该少搞些大而化之、笼而统之的课程,而是应该根据实际需要细化课程设置。采取市场需求扩大了就多培养,需求减少就少培养的方针。

       实际上,旅游院校的实质就是提供旅游教育产品的供应商,需要研究生产什么、生产多少、怎么生产、为谁生产等基本问题。旅游职业教育同样面临着这样的问题,同样需要不断提高培养质量,强化培养途径。在这两个层面上我们还有很长的路要走。一方面,中国要从旅游大国真正变成旅游强国,必须具备相应的人才竞争力。而我们过去主要抓的是人才的数量,对人才的质量问题重视不够。另一方面,在整个旅游教育体系中,旅游职业教育是薄弱环节,没有很好地结合职业教育自身的特点来制定相应的培养目标与模式,没有很好地进行课程与教材体系的设计。如果旅游教育不能真正培育出高质量的人才,旅游经济的发展必然会受到制约,旅游职业教育的路也就难以持续走下去。

       要抓好旅游职业教育,课程体系构建和教材的建设是关键。当然,教师队伍建设、实践教学基地建设也是办好旅游职业教育所不可或缺的。但是作为知识和思想的载体,以及来自实践又能指导实践的理论概括的教材,其既具有基础性又具有前瞻性的特点,使得它成为高质量人才培养的首要保证。正是基于这样的认识,为了解决现行旅游职业教育教材建设中存在的沿用本科思路、与本科教材雷同较多、适用性差等问题,在中国人民大学出版社的支持下,我们组织了一批从事旅游专业教学和实践的业界专家,即双师型人才,从教材选择、教材配套、编写体例、内容安排等方面都作了大胆改革,花大力气推出了这套高职高专旅游管理系列教材。这套教材的主要特点有两个:

       (1)实用性强,在基本理论够用的前提下,本套教材把叙述重点放在实务操作流程的介绍上,在行文中尽量多使用图表、图例,以增加内容的形象性和直观性。

       (2)在课程体系构建上进行大胆探索,尤其是根据对旅游业发展和人才需求趋势的预测,开发了《“三吧”服务与管理》、《餐饮连锁经营与管理》等新的课程教材。这一具有一定前瞻性的课程设计,将有利于培养和提高旅游职业院校学生的就业能力。   当然,作为高职高专旅游管理教材改革与创新的尝试,本系列教材总会存在这样或那样的不足,在教材体系的构建中也难免存在某些局限性。为此,真诚地希望各位专家、教师和广大的高职高专学生提出宝贵的意见,以期通过不断的修订、完善,把该系列教材打造成一个真正的精品。

                                                                           魏小安   2006年4月

     

     

     

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