饭店情景英语（中等职业教育课改项目成果教材；“任务引领型”规划教材·饭店服务与管理系列）

    本书系中等职业学校饭店服务与管理专业的英语教材，同时可作为酒店一线员工的培训用书和自学指南。全书共分5大部分，27课。每一课内容包含导言、工作流程（第一部分“酒店基础英语”及第五部分中的“康乐中心”没有此内容）、对话、服务提示、词汇表达、练习和知识拓展几大部分，融知识性、趣味性和实用性于一体。
    全书按照任务教学法体系进行编写，突出酒店职员的实际操作，围绕酒店工作任务设计组织内容。教材分不同部门和岗位进行职业能力分析，以与外宾进行有效沟通必备的英语听说能力为依据，采用并列的与服务流程相结合的结构来展示教学内容。综合体现为任务引领、结果驱动、突出能力、内容实用、做学一体，使学习者以实际工作任务为中心，实现理论和实践的一体化教学。

    本书编写组成员均为有着丰富教学经验的高校旅游专业英语教师或相关领域的资深从业人员。教材体现出较高的专业性和实用性。唐莉担任本教材的主编，黄文为副主编。具体编写分工如下：第一部分“酒店基础英语”由唐莉、黄文编写；第二部分“前厅”由黄文、黄良编写；第三部分“客房部”由罗翔、唐莉编写；第四部分“餐饮部”由毛竹、唐莉编写；第五部分“其他部门”由张炬编写。

“任务引领型”规划教材·饭店服务与管理系列
丛书编委会

编委会主任魏小安中国社会科学院旅游研究中心研究员、教授、博士生导师
编委会副主任戴斌北京第二外国语学院校长助理、科研处处长、教授
谷慧敏北京第二外国语学院副院长、教授
编委（按姓氏笔画为序）
石应平四川大学旅游学院副院长、副教授、四川省级星评员
伍晓晴保定学院资源与环境系副教授
张杨莉上海市现代职业技术学校高级教师
上海市旅游大类教研组成员
李树民西北大学经济管理学院旅游管理系主任、教授、博士生导师
邵峰上海银河宾馆质检培训部经理
陈乾康四川大学旅游学院副院长、教授
李琦保定学院资源与环境系副主任、副教授
何强香格里拉大酒店驻店经理
李嘉珊北京第二外国语学院国际传播学院副院长、副教授
中国人民大学人文奥运研究中心研究员
唐莉四川大学旅游学院讲师
四川省导游资格考试评委
黄泮光河北省旅游教育培训中心主任
韩国梁上海西郊宾馆副总经理
阙敏四川大学旅游学院副教授

Part I  Groundwork English
酒店基础英语

Lesson 1    Courtesy礼貌

Leadingin
Why 
Courtesy is the manner we behave towards other people. Its the way everyone likes to be treated.
Means what
To be courteous is to be polite, friendly, understanding, respectful, smiling and helpful. It is the extra effort we put into our job that creates a good impression to our guests.
If not, then

Courtesy is an essential part of all our jobs in the hotel. If theres no courtesy, a guest will feel he is not getting the kind of service that he expects and deserves, therefore he will not return.
How
As greeting is the first contact that we have with the guest, what we say will give the guest his first impression of us, and of the hotel. A friendly voice and message will not cost much, but will achieve excellent results.
The guest will also feel more important if we are able to call him/her by his/her proper name. eg.
 Good morning, Mr. Wilson.
 Good evening, Miss Smith.
We may also do this
However it is more likely that we do not know the guest by name, particularly if we have not had any contact with him/her before. In this case, it is perfectly alright to call him/her as follows:
 Good morning, Sir.
 Good morning, Gentlemen.
 Good evening, Madam.
 Good afternoon, Ladies.
And go on doing this
Having made this first contact with the guest, it is then courteous to show some interest in him/her and add something pleasant. eg.
 Good morning/afternoon/evening.
 How are you?
 Welcome to our hotel.
 Pleased to meet you.
 Glad to see you.
 Nice to see you again.
Part Ⅰ酒店基础英语饭店情景英语If the guests tell us that they are not feeling well, express some sympathy and concern. eg.
 Im sorry to hear that, Madam.
And then ask how you may help.
Dialogues

(C: ClerkG: Guest)
C:  Welcome to our hotel.
G:  Thank you.C:  Welcome back to Holiday Inn.
G:  Thank you.C:  How are you, Sir?
G:  Im fine. Thank you, and you?C:  How do you do?
G:  How do you do?/Nice to meet you.C:  Nice to see you, Madam.
G:  Thank you. Its nice to be here.C:  Pleased to meet you.
G:  Happy to meet you too.C:  May I help you, Sir?
G:  Yes. Id like to ask about the best food in your hotel.C:  What can I do for you, Ladies?
G:  Yes, wed like to know where the nearest shopping centre is.

☆ If the conversation develops, remember a few points:
——Always remain formal towards the guests.
——Always remain courteous towards them.
——Never discuss personal issues.
——Always try to help them as much as you can.
Words & Expressions

courtesy n. 礼貌;谦恭behave v. 举止;表现
courteous adj. 有礼貌的;谦恭的respectful adj. 尊敬人的;恭敬的
essential adj. 本质的;最重要的deserve v. 应受,值得
greeting n. 问候,招呼achieve v. 达到,得到;完成
contact n&v. 接触,交往;联系sympathy n. 同情;慰问
concern n&v. 关心;忧虑
Exercises
1. You will see some cards with guests names written on them. Practice greeting those guests with proper forms. eg.
 Good Morning, Mr. White.2. Respond properly to the following situations. Choose what you think right from the list below. Sometimes you may have more than one choice.
(1)When a guest says “thank you”, your answer is
(2)If a guest apologizes, your answer is
(3)If you need to interrupt a guest for some reason, you say
(4)If you dont understand a guest or you dont hear what the guest has said, you say
(5)When a guest asks you for something or asks you to do something, avoid(避免) using just “yes”, youd better answer the guest with
It suggests enthusiasm and a willingness to be helpful.
(6)Remember always to allow a guest to walk through a door or walk into or out of an elevator first by saying
(7)When you show a guest the way to his/her room or to a restaurant, you say
A. Please follow me, Madam/Sir.
B. Youre welcome.
C. This way please, Madam/Sir.
D. Excuse me, Madam/Sir.
E. Thats all right, Madam/Sir.
F. Im sorry to disturb you, Madam/Sir.
G. Would you please repeat that, Madam/Sir? 
H. Im sorry.
I. Certainly, Madam/Sir.
J. I beg your pardon, Madam/Sir? 
K. After you, Madam/Sir.
Knowledge Expansion
社交礼仪与禁忌（一）

英国(UK.)英国人崇尚彬彬有礼、举止得当的绅士淑女风度，尤其重视女士优先原则。他们往往感情不外露，视夸夸其谈、指手画脚、烦躁发火等为缺乏教养。英国人遵守纪律，在公共场合有排队的习惯。等候载人电梯，都在右侧排队。他们重契约，安排日程要求准确。英国人见面相互握手、道安，但男女间忌拥抱。英国人比较内向、寡言，与人交往初期比较矜持。交谈时，双方距离不喜欢太近。忌讳打听个人私事，回避北爱尔兰问题、君主制、王室等政治色彩较浓的话题。英国人不喜欢被统称为“English”（英格兰人），可将他们称为“British”（不列颠人）。
美国（USA）美国人见面与分手时行握手礼。不论男士、女士都应主动向对方伸手（女士先向男士伸手的习俗在美国已过时）。美国人平时穿着随便，但不可露出衬裤、衬裙。正式社交场合必须按请柬要求着装。商务交往中讲究守时，但在社交活动中他们经常迟到。盛行女士优先原则。与美国人交谈，忌过分谦虚和客套（美国人将其视为虚伪）；忌距离太近；忌打听个人私事；忌称呼长者加“老”字（为负面价值）；忌说别人“白”、“胖”（美国流行“富瘦黑，穷白胖”的价值观）。
加拿大(Canada）加拿大人的许多习惯与美国相同，但衣着、待人接物均比较正统，也比较守时。与他们交谈时，忌打听个人私事；忌将加拿大与美国进行比较，尤忌拿美国的优越方面与加拿大比较；忌谈魁北克独立运动问题，忌谈加拿大的英语区和法语区问题；忌称人“老”、“白”、“胖”（均为负面价值），年长者被称为“高龄公民”(senior citizen)。在别人家里做客，忌谈悲伤之事；不能吹口哨；不能在楼梯下面走；忌打碎玻璃制品；忌把盐弄洒。
澳大利亚(Australia)澳大利亚人的平等意识浓厚，与他们交往时应注意一视同仁，不要厚此薄彼。乘出租车必须有一人与司机并排坐，以示尊重。他们讲究约会守时，崇尚自信、自强。同他们交谈时不宜对其国内事务发表议论，也不要说“自谦”的客套话；不可竖大拇指表示赞扬（在当地视为下流动作）；切忌对人眨眼。
法国(France)法国人重视女士优先原则，以“殷勤的法国人”而著称。法国人对穿戴极为讲究。他们的纪律性较差，约会经常迟到，但不容忍外国人迟到。法国人厌恶用英语交谈。他们与人交往时很热情，喜欢高谈阔论，喜欢轻松友好的交际气氛，喜欢在咖啡馆聚会。他们讲话直率，好许诺，但少兑现。对法国人不能过分谦虚（视为虚伪）。交谈时，忌打听个人私事。因历史原因，法国人与英国人互有成见，在接待活动中要避免让他们在一起。
德国(Germany)德国人纪律严明，讲究守时，讲究工作效率，重诺言，重认真履行契约（合同、日程、计划等）。任何安排发生变动必须事先通知对方，进行协商。德国人特别爱整洁，注重衣着，对旅游地的环保质量也有很高的要求。与德国人交谈，不要打听个人私事，也应注意回避德国统一后的国内政治问题。他们不爱听恭维话。德国人忌讳四人交叉式谈话；忌讳在公共场合窃窃私语。

系 列 简 介

     当前，我国中等职业教育发展形势好、速度快，但人才培养与社会发展、企业要求有一定差距，其中重要一点是教材开发滞后，课程与就业关联不够，学用不一致比较明显，学校的专业教学还没有完全结合企业的实际需要。因此，中国人民大学出版社组织有关专家与一线老师，着力解决目前中等职业教育教材中比较突出的问题，形成新的职业教育课程理念，按实际工作任务、工作过程和工作情境组织课程，形成以任务引领型课程为主体的、具有特色的中等职业教育教材。
     本套饭店服务与管理专业教材以先进的研发理念为指导，以上海市中等职业教育专业教学标准改革项目成果为主要依据，以就业为导向，以能力为本位，以饭店岗位需要和饭店从业人员职业标准为依据，能够满足饭店专业学生职业生涯发展的需求。具体来讲，本系列教材具有以下特色：
     1.任务引领。以工作任务引领知识、技能和态度，让学生在完成工作任务的过程中学习相关知识，发展学生的综合职业能力。
     2.结果驱动。把焦点放在通过完成工作任务所获得的成果，以激发学生的成就动机，通过完成工作任务来提升工作智慧。
     3.突出能力。课程定位与目标、课程内容与要求、教学过程与评价等都突出学生职业能力的培养，体现职业教育课程的本质特征。
     4.内容实用。围绕工作任务完成的需要来选择课程内容，不过分强调知识的系统性，而注重内容的实用性和针对性。
     5.做学一体。打破长期以来教学的理论与实践二元分离的局面，以工作任务为中心，实现理论与实践的一体化教学。