来源：经济参考网

作者：郑渝川

　　中国人民大学出版社出版的《领导者的质量思维》一书，是现代质量管理领军人物约瑟夫·M·朱兰领衔主编的遗作《朱兰质量手册（第6版）》的第一部分。约瑟夫·M·朱兰逝世于2008年，享年103岁，他毕生主要致力于研究质量管理，定义了企业、商业乃至推而广之的公共服务等领域的“质量”的含义，提出了质量管理理论体系及实操方法体系。他提供的观点和方法，在日本经济复兴和质量革命中发挥着重要作用，与另一位质量管理大师戴明一并受到日本企业家的尊崇。

　　改革开放之后，中国经济迎来了长达三十多年来的快速增长，创造了世界公认的物质文明成果，充分体现了中华文明与商业文明的融合性。但这种快速增长很大程度上是以牺牲发展质量、环境和劳动者等普通人的福祉为代价的，面临资源供给的巨大障碍，无法长期持续，且体现出显著的低效益。正因为此，中国经济启动了结构转型，力图改变增长方式，改善发展质量。而从另一个方面看，我国从部委到地方，政府向公众提供的公共服务，以及政府主导的发展项目，常常暴露出质量问题，加强这一领域的质量控制和质量改进，以重塑政府公信力、提供公众满意度，也显得迫在眉睫。

　　我国改革开放的窗口城市、示范城市深圳在2010年提出“深圳质量”，并将这个提法写入了该市的政府工作报告、十二五规划，决心由“深圳速度”向“深圳质量”跨越。国内其他许多省份、城市也开展了类似的观念和政策创新，相比过去更加注重发展质量。

　　《领导者的质量思维》这本书对于我国各行业、各种规模和发展状态的企业都具有重要的现实意义，也将对各级政府官员和公共政策研究者提供有益参照。在这本书中，约瑟夫·M·朱兰等作者阐述了质量对于组织的直接作用和长远意义，以及质量对社会和文化的影响；详细而系统性的介绍了质量计划、质量改进、质量控制的落实方法；并就战略计划与展开、业务过程管理以改善组织质量绩效的方法作了叙述；书的最后还单辟一章，对促进环境可持续性的生态质量提供了独到分析。

　　企业家通常都清楚，高质量意味着更少的差错、缺陷和不良，因而就长期而言可以降低成本、提高营收、更好的控制售后服务等支出，对于提高企业声誉和股价也是有益的。但还是有一些企业为了实现快速增长，而将质量看成是可以短期牺牲的要素；在公共服务领域，某些地方政府也不注重工程质量和服务水平，缺陷、不良问题让人触目惊心——实际上，这种对质量的妥协、推卸，尽管可以带来一时的某种利益，却将造成很长的修复期和恢复成本。特别是在互联网时代，几乎不存在负面信息被遗忘的可能，因而无论是企业家还是政府官员，都需要将质量看得更重，要在短期利益的诱惑下保持必要的克制。

　　书中简述了质量管理发展简史。工厂制度下的质量控制，本身是在工业革命到来、工厂制度建立背景下相对之前作坊时代的一次革命，但带来了生产者和用户的分离，从而产生了专门化的质量管理流程、部门和岗位，也因此出现了制度化、流程化的质量问题。我们现在所说的企业产品和服务质量问题，不仅仅包括这种工厂制度下的“旧”质量问题，而且也包括工厂制度、大规模流水线生产方式对当代消费者个性化定制化需求的不适应，从而产生的“新”质量问题。

　　约瑟夫·M·朱兰在书中所述的质量管理普遍方法，适用于公司、机构、政府部门、学校、医院等各类类型的组织，包括：质量计划、质量控制、质量改进。有关质量设计，书中提出了“朱兰质量计划模型”，由确立设计目标、定义所针对的市场和顾客、发掘该市场和顾客及社会的需要、开发将要满足这些需要的新设计的特征、开发过程控制以将新设计转入运营阶段。在这其中，至关重要的是发掘（揭示）顾客的需要。约瑟夫·M·朱兰指出，顾客的需要，存在表述的需要与真实的需要之间的巨大差别，顾客还表现出感知的需要、文化需要、源自非预期使用的需要；而对于企业来说，让产品或服务体现用户界面的友好、当出现不良问题时的恢复服务和补偿速度，也是不能忽视的顾客需要。举例来说，企业产品或服务的使用应当简单、明确、容易上手，政府下发的公文特别是要求公民填制的表格，要尽可能避免误解及由此产生的错填。

　　质量改进，包括诊断和治疗两个环节。简单来说，诊断要捕捉从问题到问题的症状、提供原因假设、测试假设并最终确定原因，治疗则需要经过设计治疗措施、测试、处理变革抵制、实施新的控制和约束等步骤。书中指出，质量改进中，最高管理层的职责不仅仅表现为建立实施小组和项目规程，更重要的是提出并选择突破项目，为质量改进提供资源、帮助消除障碍和处理抵制。特别值得注意的是，质量改进的诊断环节首先会带来组织内利益关系的调整，揭示出组织内部一些原先不公开、不合理的利益和矛盾关系，治疗环节又会带来相当高的改进成本，组织领导者应当意识到质量改进将带来可观投资回报率的事实结果，为之提供足够支持。

　　质量控制是将现有做法及经改进的新做法进行稳定推进的过程，唯有如此，才可能让质量设计和质量改进的成果得以涌现。质量控制是通过反馈回路来进行的，组织领导者要全力保障反馈回路的通畅、确立测量方法和绩效标准。