来源：《南方能源评论》

作者：张瑞敏

“质量管理之父”朱兰的质量理念及其方法在海尔发展的每个阶段都发挥了积极的重要的作用。即将出版的第六版在保持前版内容精华的同时，增加了对生态质量等新领域的关注与分析，反映了新时代质量的新内涵。作为企业管理者，我们很早就学《朱兰质量手册》，但在互联网时代的今天，我觉得更应学习其不断创新、持续超越的精神实质。只有这样，才能创造出互联网时代的“顾客”。因为在互联网时代，用户体验是检验质量的最终标准。

质量标准由用户定义

这一结论只有放在互联网时代才成立，正因为质量标准由用户定义，所以质量没有恒定的标准，因此质量需要持续动态优化。改革开放初期不是这样的，那时是卖方市场，产品供不应求，企业只需关注狭义的质量，也就是符合国家质量检验标准就行。在那样的时代条件下，消费者对工业产品的最大要求是能买到，对质量几乎没有要求。没有要求的具体例证是，当时的产品出厂可以分为一、二、三等，甚至连等外品都有人抢购。

但到了买方市场时期，当物资由短缺变成过剩的时候，消费者和企业的主要矛盾从消费者“能不能买得到”变成了“企业能不能卖得出”。所有企业都必须在满足狭义质量标准的基础上追求广义的质量。这时，质量的范围从产品生产阶段延伸到了设计、制造、营销服务的全过程。

现在，进入互联网时代，用户在网络上面对海量信息，他选择谁，不选择谁，并不取决于企业对质量的定义，而是完全根据用户自己的个性化需求和体验，这就对企业的质量创新提出了颠覆性的要求。传统质量管理的观念、流程、方法、评价体系都面临崩塌。

朱兰博士有个著名的观点，即质量的“适用性”，强调质量管理的顾客导向。现在我们必须把它升级为“交互用户导向”。“顾客”意味着回款是销售的终结，“交互用户”则意味着回款是黏住用户的开始。

质量的第一要素是人

影响质量的因素是全流程的，但人永远是最重要的。

首先是观念。有什么样的质量观念便有什么样的质量结果。其次，创造用户需求是永恒的主题。创造用户需求的前提是知道自己的用户是谁。传统模式下，很多企业连用户在哪里都不知道，更谈不上创造用户需求。

海尔根据细分的市场，把组织结构扁平化，每个县的用户由一个7人团队负责，成为一个自主经营体。这个7人团队又通过镇级网络和村级联络人，把一个县的用户经营起来，满足其个性化需求。

将世界作为我们的研发部

互联网时代，企业和用户信息不对称的主导权转移到用户手中，用户的选择决定企业的生存，企业只有通过创新跟上用户点击鼠标的速度。

海尔的做法是搭建开放的交互平台。一方面，让用户可以从产品设计阶段就参与进来，并参与制造、模块化供货、营销等环节的体验。这样，产品在生产出来之前就已经是有用户的了。一般企业把回款视为销售的终结，我们把回款作为和用户交互的开始。

另一方面，和用户交互的不仅是我们自己的研发人员，还有全球的一流研发资源，包括研发、模块化设计等利益攸关方在海尔平台上与用户直接交互，共同创造价值。这些资源方都是动态的，按单聚散。

基于海尔对质量的认识，我诚挚地推荐本书，希望大家一起学习、交流，创新质量管理的理论和实践。