/UploadFiles/XXGL/2012/9/人大社12年9月新书快递14-《客户服务与管理（21世纪高职高专规划教材•市场营销系列》.doc

书名：客户服务与管理（21世纪高职高专规划教材?市场营销系列；高职高专市场营销项目课程系列教材）
书号：978-7-300-15602-6
著者：陈静俊 楼晓东
责任编辑： 陈文艳 陈奕
成品：     页数：221
纸张：___________
装祯：平装
出版时间：2012-08-20
定价：29.80
出版社：中国人民大学出版社

◆ 本书卖点
◆ 读者定位
◆ 作者简介
陈静俊，浙江工商职业技术学院，讲师。自2000年以来一直在教学第一线从事管理、营销专业课教学，为高职学生开设了“客户服务与管理”、“经济学基础”、“市场营销学”和“旅游市场营销学”等课程。
◆ 内容简介
本教材打破了以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容和教学的模式，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，培养技能和职业素质。教材内容体现了先进性和实用性，采用项目化体系构建课程内容，即将课程的主要理论知识点和实践分成若干个任务。内容组织上，基本理论以“必需和够用”为度，重点突出对企业需要的客户服务业务处理能力的训练。本教材确定了以下几个项目：规划客户服务部门的组织结构、客户日常交往业务、大客户服务、售后服务管理与客户满意度的测评及提高、客户投诉管理、建设和管理客户信息库。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要。
◆ 简要目录
项目一 规划客户服务部门的组织机构
任务1 设计客户服务部门的组织结构
任务2 编制客户服务部门的岗位说明书
项目二 客户日常交往业务
任务1 接待客户
任务2 电话受理客户咨询
任务3 客户电话回访
项目三 大客户服务
任务1 识别大客户
任务2 建立大客户档案
任务3 大客户回访
任务4 大客户维护
项目四 售后服务管理与客户满意度的测评及提高
任务1 售后服务管理
任务2 客户满意度测评
任务3 提高客户满意度
项目五 客户投诉管理
任务1 客户投诉的接待
任务2 客户投诉的处理
任务3 客户忠诚度的测评
任务4 培养忠诚客户
项目六 建设和管理客户信息库
任务1 建立客户档案
任务2 客户关系管理系统
任务3 利用客户档案
参考文献
◆ 上架建议
书摘
一、组织结构的设计原则
在设计客户服务部门组织结构时，必须遵循以下六个原则：
1.适当管理跨度原则
所谓管理跨度，即一个管理人员所领导的下属的人数。每个人的知识、能力和精力都是有限的，这就决定了管理跨度不能无限增加。因此在设置客户服务部门的组织结构时，如果下级服务人员能力强、经验丰富，上下级沟通顺畅，有关指示、命令、请示都能够及时传达畅通，其管理跨度就可以大一些，反之则要小一些。
最适当的管理跨度一般是3～15人，而各个层级适宜的管理跨度也有所不同，如表1—1所示。
表1—1 各层级适宜的管理跨度
管理层级 适宜的管理跨度
客服总监 3～6人
客服经理 5～9人
客服主管 7～15人

影响管理跨度的因素有：主管人员及其下属的素质和能力;工作条件，如助手的配备情况、信息手段的完备情况、工作地点、工作环境。
2.集权与分权统一原则
在客户服务部门的组织结构中不存在绝对的集权和绝对的分权。无论采取集权形式还是分权形式，都要综合考虑服务的规模、特点、地理位置及客服经理的能力、精力和下属的工作经验、工作能力和工作性质等因素。如果工作地点集中、工程规模较小、工程难度较小，可以采取相对集权的形式；反之，则可以采取适当分权的形式。
3.协作原则
客户服务部门各岗位之间应该是分工协作的，如客户关系维护专员、客户管理专员、客户信息管理专员等，都应以客户为中心，分工明确，同时还要找出各岗位间容易出现矛盾的地方，加以协调，并且要采取具体可行的方法，使各项关系逐步走上规范化和程序化的轨道。
4.权责一致原则
权责一致原则是指在设计客户服务部门的组织结构时要明确划分各个岗位的职责权力范围，做到权责一致。只有做到有职、有权、有责，才能使整个客服部得以正常运行。当然，组织结构中的权责是相对于一定的职位而言的，不同的职位应有不同的权力和责任。
5.效率原则
客户服务部门的组织结构设计必须将效率原则放在重要地位。设计者要根据服务的特点和要求来选择最适宜的结构形式，同时还要考虑控制、协调各子部门之间的关系，从而使客服工作高效且正确，最大限度地减少重复、推诿等现象的发生，平衡各子部门之间的利益以避免违规现象，并且使组织机构具有足够的灵活应变能力。
6.弹性原则
弹性原则是指虽然客户服务部门的组织结构要具有相对的稳定性，不要轻易变动，但又必须随客服内容、外部条件的变化和客服目标控制的要求，在组织形式、专业、人员数量等方面及时进行适当的调整，使组织结构具有一定的弹性。
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